Informe de resumen de agente de CSQ de conversación
Un agente puede manejar contactos de conversación de varias colas de servicio de contacto. El informe de resumen de agente de CSQ de conversación muestra información sobre las conversaciones manejadas en cada CSQ por agente.
Para cada agente, el informe incluye el promedio de tiempo de conversación y el promedio de tiempo de aceptación de las conversaciones manejadas, el número de conversaciones recibidas, el número de conversaciones manejadas y el número de conversaciones no respondidas.
El informe de resumen de agente de CSQ de conversación puede incluir este gráfico:
|
Nombre del gráfico |
|
|
Gráfico Conversaciones manejadas por CSQ y agente |
Muestra el número de conversaciones manejadas por cada agente y cada CSQ. |
El informe de resumen de agente de CSQ de conversación incluye una tabla que muestra la siguiente información:
|
Campo |
|
|
Nombre de CSQ |
Nombre de la cola de servicio de contacto. |
|
ID de CSQ |
Número de identificación exclusivo de la CSQ. |
|
Nombre del agente |
Nombre y apellidos del agente que manejó las conversaciones de esta CSQ durante el período del informe. |
|
Conversación recibida |
Número de conversaciones puestas en cola para esta CSQ y asignadas a este agente durante el período del informe. |
|
Conversación manejada |
Número de conversaciones puestas en cola para esta CSQ y atendidas por este agente durante el período del informe. |
|
Promedio de tiempo de conversación activa |
Promedio de tiempo de conversación para todas las conversaciones que este agente ha manejado para esta CSQ. El tiempo de conversación es el tiempo que transcurre desde que un agente responde a una conversación hasta que la conversación se desconecta. Este promedio se calcula dividiendo el tiempo total de conversación por el número de conversaciones manejadas. |
|
Conversación sin respuesta |
Número de conversaciones conectadas con el agente pero que éste no atendió. |
|
Promedio de tiempo de aceptación |
Tiempo transcurrido desde que se presenta una alerta de conversación en Agent Desktop y el tiempo en que un agente atiende la conversación o esta se desconecta. Este campo está vacío si la conversación no se presentó a ningún agente. |
Agrupaciones:
N/D.
Orden:
El modo de ordenación predeterminado se realiza en función del campo Nombre de CSQ.
Para ordenar por un campo específico, el usuario puede hacer clic en el encabezado del campo de la vista de cuadrícula del informe.
Puede filtrar el informe de resumen de agente de CSQ de conversación según estos parámetros:
|
Parámetro de filtro |
|
|
Todas las CSQ (predeterminado, sin parámetro de filtro) |
Búsqueda en la tabla de CSQ para encontrar CSQ. ID de registro para CSQ con CSQ. Fecha de inactividad configurada como nula o en una fecha/hora posterior a la hora de inicio del informe y con CSQ. Tipo de cola igual a 2. Esta acción determina las CSQ de la conversación activa y las CSQ que se eliminan después de la hora de inicio del informe (todavía están activas durante el período del informe). |
|
Nombres de cola de servicio de contacto |
Obtención de la lista de nombres de CSQ a partir de la selección del usuario de este parámetro. Búsqueda en la tabla de CSQ para encontrar registros de CSQ específicos. El nombre de CSQ contiene valores que están en la lista. Obtención de la correspondiente CSQ. ID de registro. |
Notas:
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|